Capítulo 1 - Tiempo de decisiones.
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Un Cliente satisfecho:
o
Es más leal y reitera compras.
o
Genera oportunidades de negocio para
el Estudio.
o
Lo recomienda.
o
Le permite reducir costos de publicidad.
o
Es barrera para otros competidores.
No todos los Estudios interactúan de igual manera con los
Clientes. Existen algunos rasgos básicos que debemos considerar:
ESCENARIO FÍSICO
Lugar donde el Cliente experimenta el producto o servicio.
Puede ser el Estudio o la obra.
EXPERIENCIA SENSORIAL DIRECTA
Puede venir de activar cualquiera de los sentidos. Esto se tradu-
ce en sonidos, clima psicológico, sensaciones en general.
INTERACCIONES
La primera impresión es muy difícil de cambiar, sobre todo si no
fue buena. No siempre el primer contacto lo tiene el profesio-
nal o titular del Estudio. En general, ese primer contacto es con
la telefonista, quien es la cara visible. Aquí incluimos la cordia-
lidad, la cortesía, la buena atención.
PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos que adopta para con el Cliente cuando
comienza la relación son muy importantes, tanto como los
momentos de relación que preceden a esa primera experiencia:
o
Si debe esperar mucho.
o
Si sabe a dónde dirigirse ante cualquier problema.
o
Si sabe de antemano cómo le va a entregar el pro-
ducto o servicio contratado.
o
Si sabe cómo y en qué momento debe abonarlos.
INFORMACIÓN
o
Cómo le presenta la documentación que requiere.
o
La carpeta con sus antecedentes.
o
La tarjeta personal.
o
La factura que debe abonar suficientemente detallada.
o
El presupuesto que le entrega.
PRECIO
El precio que paga por su experiencia, sin olvidar que el valor del
mismo depende de lo que reciba a cambio.
(Karl Albrecht: La Misión de la Empresa)
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SE CONVIERTE
EN UN OBJETIVO ESTRATÉGICO DEL ESTUDIO.
Esta satisfacción se entiende como la percepción
que éste tiene del cumplimiento de los requisitos o
de sus necesidades y expectativas. El Estudio debe
buscar una estrecha colaboración con los Clientes a
la hora de definir los requisitos.
Orientar el Estudio a la satisfacción del Cliente es
fundamental para lograr una Gestión de Calidad,
como lo es medir la misma.
1.3.3. La revisión de los contratos
Ante la solicitud de una encomienda de trabajo de
un Cliente, el Estudio debe definir claramente la
tarea que se le encomienda.
Es necesario revisar todas las partes del pedido del
Cliente para cerciorarse de que pueden cumplirse;
cuáles trabajos puede llevar a cabo el Estudio con los
medios que cuenta (recursos humanos, equipamien-
to, infraestructura) y cuáles será necesario tercerizar,
es decir, cuáles requerirán contratación externa.
¿De qué manera se puede cuantificar y cualificar el
trabajo para preparar una propuesta para el Cliente?
o
Definiendo las tareas a realizar.
o
Definiendo los recursos humanos nece-
sarios para llevarla a cabo (cantidad de
personal propio y/o contratado).
o
Estableciendo los tiempos para esas tareas.
o
Determinando los costos directos que
implica el desarrollo de las mismas y los
costos indirectos, resultado del desarrollo
