PAC - Manual de Gestión de la Calidad para Estudios de Arquitectura - Vol. I
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en todo momento) y en el control del resultado.
Independientemente del grado de participación del
Cliente, es importante
mantener
con él una relación
equilibrada, sin efecto de dominación ni de uno ni
del otro,
reconocer
su función en la realización del
servicio y
acrecentar
su participación en todo el pro-
ceso para no encontrarse con sorpresas al finalizar.
La comunicación es una herramienta fundamental
para la definición y contratación del servicio. La
satisfacción de ese servicio
tiene que ver directa-
mente con las
expectativas del Cliente
.
Cuando se hace referencia a los
requerimientos
, no
sólo se deben tener en cuenta los que corresponden
al producto solicitado (por ejemplo: la documenta-
ción correspondiente a un proyecto), sino además
los requerimientos del servicio que el Cliente espe-
ra recibir cuando se establece la relación. Es decir,
el Cliente se forma una imagen de cómo debe ser la
relación que establece con su proveedor (profesio-
nal o empresa) y el resultado de la misma pesará en
el momento de una nueva contratación, tanto
como el resultado del producto adquirido (propie-
dad vendida, proyecto realizado, casa construida,
local decorado, etc.).
Si se tienen nociones distorsionadas sobre qué
motiva al Cliente a elegirlo, se comportará inade-
cuadamente para ganar y conservar su interés.
Enfocarse en el Cliente es conocer con claridad las
expectativas, los valores y las prioridades de las
personas que reciben el producto o servicio.
Primero tendrá que definirlos, para luego especifi-
car qué esperan, es decir cuáles son sus necesida-
des y expectativas.
Las necesidades son objetivas y son fáciles de des-
cubrir, las expectativas son subjetivas y más cam-
biantes, requieren de habilidades para detectarlas.
Las expectativas de los Clientes van más allá de
los productos o servicios que se les provee. Las
relaciones positivas se basan en la facilidad de
hacer negocio y comprenden no sólo el producto o
servicio que esperan se le entregue, sino además
cómo se le factura, cómo están siempre informa-
dos, cómo se le resuelven los problemas y la con-
fianza que inspira.
En el sector de la economía en que está profesio-
nalmente involucrado, de prestación de servicios,
las variables que entran en juego son independien-
tes del bien físico. Tienen que ver más con un len-
guaje de sensaciones. Mientras que los productos
pueden almacenarse y se compran tal cual son, los
servicios se contratan después de que sus benefi-
cios son transmitidos a través de una relación pre-
via, una interacción entre el futuro o potencial
Cliente y quien presta el servicio.
La
satisfacción de ese servicio
tiene que ver direc-
tamente con las
expectativas del Cliente
.
PROFESIONALISMO + SERVICIO
Esta es la fórmula perfecta para que los Clientes
vuelvan y lo recomienden. Cuando esta fórmula se
da, se podrá ahorrar mucho en acciones de promo-
ción y en búsqueda de los mismos.
¿Cuándo se logra su confianza?
o
Cuando el Estudio cumple lo prometido.
o
Si le da seguridad en el manejo de los
problemas.
o
Manteniéndolo informado.
o
Con servicio ágil y comprometido.
o
Con capacidad para responder inquie-
tudes.
o
Escuchándolo y mostrando verdadero
interés.
