Capítulo 1 - Tiempo de decisiones.
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Estudio de Arquitectura mediano
Política de Calidad
Lograr la satisfacción y lealtad de los Clientes, preocupándose y
ocupándose de comprender y cubrir sus requerimientos y asegu-
rando el resultado esperado en el tiempo y costos prometidos.
Se podría pensar que es una política muy ambiciosa. Lo importante
es que la política nazca en el corazón y que sea conocida y buscada
por todos. Es decir, que todos se comprometan para cumplirla.
¿Qué estrategias podría utilizar?
Podría decir:
Estrategia 1:
para lograr la Política de Calidad se necesita una
buena gestión de asesores. Es importante seleccionarlos, eva-
luarlos y comprometerlos para que cumplan con los tiempos
prometidos a los Clientes a partir de una buena planificación de
los trabajos.
Estrategia 2:
.............................................................................................
Los caminos a seguir pueden ser más de uno, lo importante es
que estén alineados con la Política de Calidad.
ANEXO I
MANUAL de CALIDAD
ISO 1.1.
Compromiso de la Dirección
ISO 1.3.
Política de Calidad
ISO 1.4.0.
Misión y Visión
ISO 1.4.2.
Planificación de la Calidad
Para materializarlo se podrían, por ejemplo, colgar
uno o varios cuadros con la Política de Calidad en
lugares visibles para los Clientes, empleados y ase-
sores. Esto permitirá que la misma guíe el accionar,
teniéndola siempre presente y enfocando las estra-
tegias (caminos a seguir) para su cumplimiento.
1.3.2. La satisfacción del Cliente
Los Clientes son seres inteligentes que buscan
satisfacción personal, emocional, placer y seguri-
dad. Un Cliente que encomienda el diseño de una
vivienda, seguramente podría estar buscando un
lugar donde vivir, compartir un espacio con su
familia, recibir amigos, etc. Por lo tanto, es muy
importante interpretarlo y comprender tanto sus
necesidades explícitas como implícitas.
En otras palabras, comprender cómo cubrir:
NECESIDADES + EXPECTATIVAS =
REQUERIMIENTOS
Todos tienen
necesidades
objetivas a cubrir, pero
éstas se ven afectadas por las
expectativas
(com-
ponentes subjetivos que pueden variar de una per-
sona a otra, como también pueden variar para la
misma persona dependiendo de las circunstancias).
Cuanto más empeño se ponga en los actos y cam-
bie la actitud, más se podrá lograr la entrada del
Estudio en la senda del progreso y bienestar.
En esta actividad es muy común que el Cliente par-
ticipe del proceso, porque existe un importante
componente subjetivo. Los resultados de éste son
generalmente intangibles y difíciles de medir.
Existen Clientes pasivos, que esperan ser atendidos, y
Clientes activos que van en busca de la información.
Los Clientes pueden participar del servicio de dife-
rente manera: algunos participan sólo en la especifi-
cación del servicio (determinan qué es lo que quie-
ren), otros participan además en la acción (están
presentes en el proceso, les interesa estar informados
