PAC - Manual de Gestión de la Calidad para Estudios de Arquitectura - Vol. I
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objetivos y los valores del Estudio. Para su desarro-
llo y ejecución se necesita contar previamente con
la decisión política del titular del Estudio, de lo
contrario, quedará en un cajón y todo el esfuerzo
habrá sido en vano.
Comunicación con los Clientes
Es necesario implantar una relación efectiva con los
Clientes con el objetivo de satisfacer:
o
La información sobre el proyecto o el
avance de la obra.
o
El tratamiento de consultas, contratos y a-
tención de pedidos, incluyendo las modi-
ficaciones.
o
La retroalimentación del Cliente, inclu-
yendo sus quejas.
Las habilidades de comunicación
Componente de la calidad del servicio, existen cier-
tas habilidades que debe desarrollar todo el perso-
nal de un Estudio, en virtud de cumplir las expec-
tativas del Cliente.
Esas habilidades o destrezas que se refieren a la
comunicación son:
o
Diagnosticar.
o
Escuchar.
o
Preguntar.
o
Sentir.
Diagnosticar
:
Para lograr esta sensación del impacto en los Clientes
es muy importante cuidar lo que comúnmente se
conoce como comportamiento no verbal, porque es la
primera impresión que se lleva el Cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por
las características mencionadas anteriormente, a
las cuales se les suma el entorno y lo que los exper-
tos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y ges-
tos que acompañan el lenguaje).
Escuchar
:
Escuchar va mas allá del hecho de oír. Lo segundo es
una acción refleja, mientras que lo primero es una
habilidad, que (aunque natural) debe ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información y así
poder entablar relaciones, hacer amigos.
Preguntar
:
Es la manera más sencilla para recoger la informa-
ción de quien se tiene enfrente, además es una
forma de mostrar interés y empatía por nuestro
interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el
ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y
secuencia de las palabras, con la actitud.
Sentir
:
Mediante esta habilidad se trasmite empatía y se
allana el camino hacia los buenos resultados. Se
refiere a ponerse en el lugar del Cliente y tratar de
sentir lo que el Cliente siente con respecto a una
situación o problema particular.
Si la comunicación es verbal, tenemos que tener en
cuenta que:
ESCUCHA ACTIVA 100%
Las palabras transmiten el
7
% del mensaje.
El tono de voz, el
38
%.
Los gestos no verbales, el
55
%.
Distintos tipos de preguntas originan distintos
tipos de respuestas
Preguntas cerradas: liberan a la gente de pensar.
Preguntas abiertas: hacen que la gente piense por
sí misma. Comienzan con
qué, cuándo, cuánto.
