herramientas de comunicación a utilizar. Las dife-
rentes herramientas fueron objeto de estudio en el
capítulo 2 de este Manual.
Entre las responsabilidades de la Dirección pode-
mos incluir, además de establecer la Misión, Visión,
Valores y Política de Calidad, la de desarrollar un
sistema de liderazgo, creando una cultura del tra-
bajo en equipo y servicio al Cliente y el compromi-
so para llevar adelante la estrategia de Calidad.
3.2.2. Enfoque al Cliente
El titular del Estudio es responsable de interpretar,
comunicar y satisfacer las necesidades y expectati-
vas de los Clientes. Es decir, conocer lo que el
Cliente desea, saber traducir esos deseos en reque-
rimientos específicos, comunicarlos a través de
toda la organización y cumplirlos.
Lo puede llevar a cabo, en primera instancia, escu-
chando e interpretando al Cliente y convirtiendo
sus necesidades y expectativas en requisitos a
satisfacer con el producto o servicio que le brinda.
No sólo debe conocerlas e interpretarlas, sino que
además es necesario que las comunique a los otros
miembros del Estudio, a los asesores externos, per-
sonal tercerizado y a todos los que de una u otra
manera son responsables que el producto o servicio
final cumpla con dichos requisitos.
Asegurarse de comprender qué espera el Cliente, no
sólo en cuanto al producto o servicio que contrata,
sino también a la manera en que se llevan a cabo
los procesos en el Estudio. Para conocer la opinión
de los Clientes se puede recurrir a encuestas o sim-
plemente a reuniones en las que se tome el tiempo
necesario para indagar a fondo. No sólo se necesi-
ta investigar qué requiere el Cliente, sino demos-
trarle qué se hace para cumplir con lo pactado.
Determinados los requerimientos, se deben trans-
formar en especificaciones para que puedan ser
comprendidos por todos los implicados.
Cuando se hace referencia a la satisfacción del
Cliente, se consideran las acciones necesarias para
llevarla a cabo, partiendo de interpretar todos sus
requerimientos al realizar un proyecto y asegurán-
dose de que los mismos se están considerando en
las distintas etapas.
Existen diversos métodos para realizar el segui-
miento de su satisfacción, como puede ser enviar
una encuesta con algunas preguntas orientadas a
conocer su opinión, llamados telefónicos, libro de
quejas y sugerencias, etc.
Responsabilidad de la Dirección
El profesional titular del Estudio y sus socios, si los
tuviera, asumen el compromiso de revisar periódi-
camente y mejorar el Sistema de Gestión de la
Calidad que implementen y deben demostrarlo con
acciones.
Una manera es, en primera instancia, definiendo la
Política de Calidad del Estudio y comunicándola al
resto del personal.
Para implementar una mejora, primero es necesario
medir y luego partir de esa medición para establecer
los objetivos de mejora. La medición no debe ser sim-
plemente, por ejemplo, llenar una planilla de datos.
Estos datos deben ser luego, identificados, analizados,
clasificados para actuar en consecuencia.
Muchas veces los Estudios no invierten tiempo en
PAC - Manual de Gestión de la Calidad para Estudios de Arquitectura - Vol. II
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