Algunos elementos básicos de relación que podemos tener en
cuenta:
o
Base de datos (con compilación de información de
cada Cliente).
o
Comunicaciones con el Cliente en forma periódi-
ca: e-mail, llamada telefónica, carta o un mix de
todos ellos.
o
Beneficios o valor agregado para atraerlo, pensar
bien qué se le puede ofrecer para que la oferta le
atraiga y compre.
¿Cuándo se logra su confianza?
o
Cuando se cumple lo prometido.
o
Si se le brinda seguridad en el manejo de los pro-
blemas.
o
Manteniéndolo informado.
o
Con servicio ágil y comprometido.
o
Con capacidad para responder inquietudes.
o
Escuchándolo y mostrando verdadero interés.
Además de las encuestas, existen otras herramien-
tas que permiten obtener la voz del Cliente:
o
Análisis de quejas y reclamos.
o
Análisis de devoluciones.
La "gestión al Cliente" es un proceso en sí mismo
que implica, como todo proceso, incorporar la
retroalimentación para mejorar continuamente.
Para lograr la
satisfacción de los Clientes
es nece-
sario realizar un seguimiento de la información rela-
tiva a la percepción de los mismos con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte del Estudio.
¿Cuáles son los datos a medir?
o
La satisfacción del Cliente.
o
La conformidad de los productos o ser-
vicios que se entregan con respecto a los
requisitos que plantean y a los requisitos
reglamentarios, legales y normativos.
o
Las características y tendencias de
nuestros procesos para entregar esos pro-
ductos y servicios.
"La baja proporción de reclamos no es prueba de satisfacción del
Cliente. Sin embargo, una alta proporción de reclamos es prue-
ba de insatisfacción y, por lo tanto, esta proporción se debe
medir y vigilar de cerca."
Juran and Gryna
El análisis de la planificación de la Calidad.
"El hablar con los Clientes contrarresta el hábito más autodes-
tructivo de las grandes empresas: el hablar entre ellos mismos".
John Brooks
Telefonee los primeros 100 años.
Estas herramientas permiten conocer las necesida-
des y expectativas actuales y futuras de los Clientes
por lo tanto es necesario buscar un procedimiento
para descubrirlas. Del buen uso de estas herra-
mientas pueden surgir ideas sobre los productos o
servicios y obtener algunos beneficios.
Conocer:
o
Cuán consistente es el desempeño del
Estudio.
o
Qué tan bien se cumplen las promesas.
o
Cuán competente lo consideran lo Clientes.
A partir de conocer las
necesidades y expectativas
de los CLIENTES, el Estudio puede asignar
los
recursos necesarios e identificar las
oportunidades y CONSEGUIR SU LEALTAD.
Generalmente sólo el 20% de los Clientes responde.
Si se quiere tener una respuesta mayor, posible-
Capítulo 4 - Tiempo de mejora.
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