tanto al Cliente externo como al interno.
Es importante obtener feedback del Cliente ya que:
o
Sólo el 4% de todos los Clientes con
problemas se quejan.
o
Una persona con un problema se lo
comunica habitualmente a otras 9 personas.
o
En cambio, los Clientes satisfechos sólo le
cuentan de su satisfacción a otras 5 personas.
o
Conseguir un Cliente nuevo cuesta 5 a 7
veces más que mantener los Clientes actuales.
o
El coste de contratar y formar personal
nuevo es hasta 10 veces más grande que
el de mantener a los actuales.
Por todo esto, es muy importante satisfacer a los
Clientes actuales y mantener motivado al personal
y así lograr una ventaja competitiva sostenible.
La fidelidad de los Clientes permite incrementar la
participación en el mercado. El personal fiel ahorra
tiempo y dinero a las organizaciones, evitando que
se gaste en nuevas contrataciones. Sobre todo
cuando tienen trato con el Cliente, impactando
directamente en su satisfacción.
Es esencial evaluar la insatisfacción, ya que el per-
sonal y los Clientes insatisfechos, a menudo, tienen
la información necesaria para el éxito. Entender
cuándo y por qué se manifiesta insatisfacción,
ayuda a implementar cambios para ganar y retener
Clientes futuros y personal.
Las encuestas son una herramienta importante que
ayuda a recoger la información que se necesita
para entender y evaluar la satisfacción. Son un
vehículo importante para recoger las opiniones y
las necesidades de los Clientes. Permiten capturar
información rápidamente y, dependiendo del méto-
do que se utilice, permiten que se lleve a cabo con
un coste y esfuerzo relativamente mínimos.
Para concretarla pueden utilizarse mailing, tele-
marketing, Internet o llamadas personalizadas.
Una encuesta de satisfacción bien diseñada puede dar respues-
ta a una pregunta crítica:
¿Están satisfechos los Clientes?
Las organizaciones utilizan encuestas sobre satisfacción para
alcanzar diversos objetivos:
o
Entender las expectativas y los requerimientos de
los Clientes y del personal.
o
Determinar en qué medida satisface la organización
y los competidores esas expectativas y requerimientos.
o
Desarrollar estándares de servicio o producto
basándose en los hallazgos y así tomar acciones
inmediatamente.
o
Establecer prioridades, objetivos y estándares para
evaluar si se están alcanzando los objetivos.
o
Evaluar el impacto que produce un cambio en una
política, producto o servicio.
Para comenzar se podrían seguir los siguientes pasos:
PASO 1. Planificar la encuesta:
Definir los objetivos de la encuesta
. Podría llevarse a cabo para
Capítulo 4 - Tiempo de mejora.
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