medir la satisfacción del Cliente o para el lanzamiento de un
nuevo producto.
Identificar la información necesaria
. Qué busca el Estudio como
información al realizarla y qué información necesita recabar.
Especificar objetivos
. Podrían ser, por ejemplo, aumentar la
satisfacción de los Clientes o mejorar el negocio.
PASO 2. Planificar la información:
Seleccionar muestras
. Definir a quién se va a encuestar. Para ello
se determinan distintos grupos de Clientes, si las características de
los mismos no coinciden. Por ejemplo, diferenciarlos por negocio.
Determinar la manera de obtener la información
. Por ejemplo, si la
entrevista se va a realizar personalmente, por teléfono, vía mail, etc.
Identificar el método de análisis
. Cómo se va a analizar la infor-
mación obtenida.
PASO 3. Diseñar el cuestionario:
Escribir las preguntas
y diseñar la encuesta.
Realizar pruebas
para ver si se va por el buen camino o es nece-
sario modificar alguna pregunta que sea más efectiva y si la
información obtenida puede ser de utilidad. Si es fácil de com-
pletar o responder. Las pruebas se pueden realizar como simu-
lación a un grupo seleccionado.
Entrenar a las personas que van a llevar a cabo las encuestas
para que tengan en claro cuál es la información que se necesita
recabar y cuáles los objetivos que se persiguen con la misma.
Llevar a cabo la encuesta
.
PASO 4. Analizar, informar y realizar el seguimiento
:
Analizar la información
. Determinar quién va a ser el responsa-
ble de llevarla a cabo.
Revisar los resultados
siempre. De lo contrario, se puede gastar
tiempo y dinero en vano y descubrir que la información no sirve
para mejorar.
Informar los resultados
. Todos en el Estudio deben estar al tanto
de los resultados obtenidos.
Determinar y desarrollar los planes de acción
. A partir del aná-
lisis realizado, determinar los pasos a seguir para mejorar.
Controlar el progreso de los planes de acción
. Una vez puesto
el Plan en acción, controlar los resultados.
Es importante transformar la información obtenida
en datos útiles, realizando el análisis de satisfac-
ción y utilizando la estadística para traducir las res-
puestas en información valiosa a fin de obtener el
máximo de datos.
El valor de las respuestas aumenta con el uso de las
estadísticas. El análisis estadístico ayuda a traducir
las respuestas en información significativa, brin-
dando una mayor percepción de los datos que
puede llevar a una mejor toma de decisiones.
La relación con el Cliente es un punto muy impor-
tante a tener en cuenta, de la misma manera que lo
es su participación en la producción del servicio
(por ejemplo, el proyecto o la obra).
Por el tipo de servicios que brinda un Estudio se
establece una relación especial con el Cliente que
se da durante el tiempo que dura la prestación,
desde establecer cuáles son sus necesidades y
expectativas hasta su participación a medida que
progresa el proyecto o la obra, para verificar su
satisfacción o los cambios que se lleven a cabo
sobre la idea original. En todos estos momentos de
contacto, es necesario lograr su confianza y así
obtener una segunda oportunidad para la relación
contractual. Es muy importante edificar una ima-
gen y prestigio sólidos y consistentes, ya que la
recomendación boca a boca es esencial.
Una de las claves principales es la de construir y
sostener relaciones a largo plazo entre profesional
y Cliente, para lo cual la organización se convierte
en creíble y confiable. Es muy importante identifi-
car, mantener y aumentar el rendimiento prove-
niente de los mejores Clientes, a través de relacio-
nes interactivas a largo plazo y que agreguen valor,
para que sienta que cuenta con una ventaja.
PAC - Manual de Gestión de la Calidad para Estudios de Arquitectura - Vol. II
43 pág.
