4.1. Medición, análisis y mejora
4.1.1. Generalidades
El Estudio de Arquitectura debe evaluar tanto la
satisfacción del Cliente, como su insatisfacción.
Para llevarlo a cabo será necesario realizar medi-
ciones periódicas, realizar actividades de control
del producto y/o servicio y de los procesos de tra-
bajo, analizar los resultados que obtiene de las
mediciones a través de diferentes herramientas
estadísticas, realizar actividades que permitan
corregir los problemas detectados y, mejor aún,
prevenirlos en un futuro.
Es importante definir qué medir, cómo medir, a
quién y cuándo.
La mejora continua de los procesos permite lograr
la
satisfacción del Cliente
y disminuye los
costos
invisibles
.
¿Qué se puede medir?
Con respecto al
tiempo
o
Actividades en fecha.
o
Tiempos de espera.
o
Tiempos de demora.
o
Tiempo perdido.
Con respecto al
costo
o
Planeado y real.
o
Reprocesos.
o
Modificaciones.
Con respecto a la
Calidad
o
Cantidad de problemas.
o
Planes de contingencia.
o
Fallas y errores.
o
Satisfacción del Cliente.
¿Cómo y cuándo se puede medir?
Utilizando herramientas tales como encuestas, entrevistas, ins-
pecciones, check lists, planes, etc. Determinando, por ejemplo, si
va a ser por muestreo, qué gráficos se van a utilizar y qué herra-
mientas estadísticas.
Es necesario establecer la secuencia y frecuencia de medición y
los procedimientos a seguir.
4.1.2. Ciclo de mejora continua
El ciclo de mejora continua (o Deming) fue desarro-
llado por Walter Shewhart, pionero en el desarrollo
del control del proceso estadístico en los laborato-
rios de Bell en los E.E.U.U. durante los años ´30. A
partir de 1950, Eduard Deming empleó este ciclo
como símbolo de la mejora continua. Las Normas
ISO 9000:2000 lo toman como esquema de la mejora
continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
También se lo conoce como ciclo
PHVA
(Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar) o
PDCA Cycle
(Plan, Do,
Check, Act).
Planificar
es establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del Cliente y las políticas de la
organización.
Hacer
es implementar los procesos, llevar a cabo lo
planificado.
Verificar
es realizar el seguimiento, es decir, obser-
var y medir los efectos producidos. Por ejemplo,
por el cambio realizado al proceso o a los productos
PAC - Manual de Gestión de la Calidad para Estudios de Arquitectura - Vol. II
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Capítulo 04
Tiempo de mejora
