Capítulo 2 - Tiempo de planificación y organización
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ANEXO III INSTRUCCIONES y REGISTROS
I04-2.4. Evaluación posventa de satisfacción del
Cliente
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TIENE LAS SIGUIENTES
CARACTERÍSTICAS:
o
Está diseñado de acuerdo a los objetivos particu-
lares y a la cultura organizacional del Estudio.
o
Toma en cuenta el tipo de producto que ofrece.
o
Está de acuerdo con el tamaño del Estudio.
o
Está orientado a satisfacer las necesidades y
expectativas de sus Clientes.
o
Es conocido y atendido por todos los integrantes
del Estudio.
o
Está orientado a la prevención de las deficiencias
de la Calidad y a la mejora continua.
Una vez desarrollado el proceso, es el momento de
que todos los involucrados expongan por escrito
cómo llevan a cabo las actividades de las que son
responsables, manifestando:
o
Quién es el responsable de realizar y
comprobar las actividades.
o
Dónde tiene lugar la actividad.
o
Cuándo tiene lugar.
o
Cómo se realiza la actividad.
o
Cómo se registra la investigación inicial.
o
Cómo se abre un archivo.
o
Cómo se pone en marcha el trabajo.
o
Quién supervisa el progreso.
o
Cómo se inspecciona el trabajo.
o
Quién decide cuando llegó a su fin.
o
Cómo se realiza la entrega.
o
Qué acción de seguimiento es necesa-
ria y quién la realiza.
o
Qué registros se realizan y quién los
mantiene.
Si en el Estudio estos detalles ya constan por escrito
como instrucciones de trabajo, no será necesario vol-
ver a escribirlos. Sí será necesario tomar nota del
título del documento para incluirlo dentro del Sistema
de Gestión de la Calidad y así poder controlarlo.
Es muy importante tener en cuenta cómo se tras-
mite la información en el Estudio, recordando siem-
pre que
ISO es COMUNICACIÓN
. De lo contrario,
existe el riesgo de que quede en el olvido, que se
preste a confusión o que sea mal entendido o cam-
biado el mensaje.
Para evitar que esto suceda es conveniente contar
con un método de trasmisión electrónica o escrita
(mails, notas, minutas, check lists, etc.).
Teniendo en cuenta los procesos, las funciones que
desarrollan todos los implicados, los documentos y
registros que maneja el Estudio, es el momento de
realizar un cruce de todos estos elementos con los
Requisitos que establece la Norma ISO 9001:2000.
Este paso sirve para determinar cuáles Requisitos
se cumplen y cuáles no. Puede suceder que en el
Estudio algún Requisito no se tenga en cuenta y sólo
haga falta añadir alguna actividad a un proceso para
cumplir con el mismo. En otros casos podría hacer
falta desarrollar un procedimiento para cumplirlo.
Cuando se utilizan documentos como el Código de
Planeamiento, el Código de Edificación o manuales
de uso de programas, por ejemplo, es necesario hacer
mención de los mismos en el Manual de Calidad del
Sistema de Gestión de la Calidad y establecer un pro-
cedimiento de control de los mismos para asegurar-
se de trabajar con las versiones vigentes.
Antes de entregar el producto, resultado de la enco-
mienda al Cliente, el Estudio confirma que el mismo
está libre de defectos y cumple con lo especificado.
