PAC - Manual de Gestión de la Calidad para Estudios de Arquitectura - Vol. I
13 pág.
conocido, su Estudio puede orientar al Cliente y,
paralelamente, éste podría encomendarle el ante-
proyecto de la obra de referencia.
Es importante tener en cuenta que al brindar servi-
cios, el Cliente es uno de los actores que forma
parte del mismo.
El servicio es el resultado de la interacción entre
tres elementos:
o
El Cliente (el beneficiario).
o
El soporte físico (lugar y mobiliario).
o
El personal de contacto (en muchos
casos es sólo el Arquitecto).
Como los Clientes se presentan en forma cíclica, es
conveniente emprender una doble acción: trabajar
sobre sus motivaciones para que sigan haciendo
negocios con el Estudio y, además, sobre la orga-
nización del propio Estudio para satisfacerlas.
1.1.2. Los Clientes
Los Arquitectos se relacionan con distintos seg-
mentos de Clientes para los cuales realizan diferen-
tes actividades. Deben conocer a sus Clientes para
saber a quién dirigirse y cómo adecuar la oferta a
cada segmento, entendiendo qué es importante
para ellos.
Entonces se hace necesario seleccionar el
segmen-
to
para el cual quiere trabajar, en virtud de su
capacidad para llegar a él y sus habilidades para
satisfacerlo. Debe tener en cuenta la DIMENSIÓN
del mismo y su CAPACIDAD de demanda.
Pero... ¿Quién es en realidad el Cliente?
Para las instituciones públicas, los Clientes son los ciu-
dadanos, los residentes a los que les prestan servicio.
Para las organizaciones sin fines de lucro, las per-
sonas cuyas necesidades atienden.
El Cliente es la persona que recibe el producto
del trabajo del Estudio, el cual puede ser un
bien o un servicio.
Identificarlos puede ser muy sencillo, pero muchas
veces no se toma en cuenta que existen otros
Clientes, como las personas que trabajan en el
Estudio (Clientes internos), los Clientes finales
(también llamados consumidores), etc.
Por ejemplo, cuando se diseña un edificio de pro-
piedad horizontal para un inversionista, él es el
Cliente que contrata al Estudio, por lo tanto es
necesario satisfacer sus necesidades y expectativas
para que la relación comercial sea todo un éxito.
También se debería pensar en aquellos que van a
adquirir las unidades y que son los Clientes finales.
Si el Estudio diseña sólo para el inversor, sin tener en
cuenta el Cliente final, el proyecto podría fracasar.
Qué diferente sería si tanto el inversionista como el
Estudio tuvieran en cuenta al Cliente final y, porqué
no, a todas las partes involucradas al desarrollar el
proyecto. Seguramente sería mucho más fácil ven-
der las unidades.
¿QUIÉNES SON LAS PARTES INVOLUCRADAS?
o
Clientes potenciales.
o
Clientes actuales.
o
Empleados.
o
Clientes perdidos.
o
Muchas personas por cada Cliente.
o
Clientes de la competencia.
Es importante:
o
Conocer a los Clientes para saber a
quién dirigirse y cómo. Entender qué es
importante para ellos.
o
Adecuar la oferta a cada segmento.
